Najveći rizik za potrošače u predstojećem razdoblju bit će savjetovanje putem interneta te investiranje putem digitalnih platformi.
Aktualna tema bit će i buduće mirovine, način ulaganja mirovinskih fondova, ali i needuciranost potrošača o tome na koji način i tko im sve može isplatiti mirovinu, navodi Hrvatska agencija za nadzor financijskih usluga (Hanfa).
Lani su primili najviše predstavki iz područja rada društava za osiguranje. Navedeni podatak predstavlja podsticaj za dodatna ulaganja u edukaciju o proizvodima osiguranja te još bolju komunikaciju s potencijalnim klijentima osiguranja.
Predsjednik Upravnog vijeća Hanfe Ante Žigman napominje da je to ipak relativno mali broj slučajeva s obzirom na važnost i veličinu sektora te podsjeća da se radi o više od 11 milijuna aktivnih ugovora.
Osim prijepora koje potrošači imaju s društvima u vezi određivanja osnovanosti odštetnih zahtjeva i visine štete, potrošači su prigovarali i na pružanje predugovornih informacija, neodgovaranje na pritužbe i prigovore klijenata, iznos isplate kod doživljenja (ugovor o životnom osiguranju), postupke i rokove prilikom obrade štete, postupanje djelatnika i drugo.
Osiguranje imovine
Najveći porast broja predstavki u odnosu na prethodne godine zabilježen je kod ugovora o osiguranju imovine. Razlog je tome u najvećem dijelu potres koji je pogodio Grad Zagreb i zagrebačko područje u ožujku 2020. Povećan broj prijepora i predstavki u vezi s osiguranjem od potresa može se očekivati i tijekom ove godine s obzirom na potrese iz prosinca 2020.
Od ukupnog broja predstavki zaprimljenih u vezi s osiguranjem imovine u prošloj godini njih 54,8 posto se odnosilo na odštetne zahtjeve u vezi s potresom. Pritom se problematičnim pokazalo ugovaranje odbitne franšize (sudjelovanje osiguranika u šteti) u takvim ugovorima.
Od svih zaprimljenih predstavki koje su se odnosile na osiguranje imovine u vezi s potresom, kod više od polovine, odnosno 53 posto problem je bio nerazumijevanje pojma franšize i njezina utjecaja na visinu isplaćene odštete.
To govori da bi društva u budućnosti trebala biti transparentnija i na što jednostavniji način informirati potrošača o tome, a prije potpisivanja ugovora o osiguranju nekretnine.
Hanfa je, kako bi informirala potrošače o franšizi i njezinom značenju za ugovorni odnos, na svojoj internetskoj stranici objavila jednostavan i edukativan tekst koji je javno dostupan.
Tri preporuke
Hanfa je tijekom 2020. društvima za osiguranje uputila i tri preporuke. Prva se odnosila na preporuku u vezi s dokumentom izvida štete te naglasila da prilikom dostave tog dokumenta oštećeniku jasno istaknu da on ne predstavlja odluku o osnovanosti odštetnog zahtjeva ni nalog za popravak vozila, već samo odluku (procjenu) o visini nastale štete, a kako bi se spriječili potencijalni nesporazumi sa strankama.
U listopadu 2020. Hanfa je društvima za osiguranje skrenula pozornost na njihovu zakonsku obvezu odgovaranja na prigovore i pritužbe potrošača u roku od 15 dana te skrenula pozornost na potrebu poboljšanja informiranja klijenata u vezi s pitanjem raskida ili isteka ugovora o osiguranju, kao i komunikacije tijekom i nakon obrade odštetnih zahtjeva. Pritom je poseban naglasak stavljen na jasnije obrazlaganje odluka o odštetnim zahtjevima i prigovorima/pritužbama klijenata.
S povećanim brojem predstavki u vezi s kasko-osiguranjem agencija je izradila analizu te javno objavila usporednu tablicu uvjeta kasko-osiguranja u dijelu odredbi koje se odnose na obavezu provođenje alkotesta i zvanje policije nakon nastanka automobilske nezgode, a navedena tablica redovito se ažurira u skladu s obavijestima društva o promjenama u kasko-uvjetima.
Tim povodom objavila je i edukativnu brošuru “Obveza zvanja policije kod prometnih nesreća s materijalnom štetom i ostvarivanje prava iz osiguranja“ kako bi potrošačima pomogla u edukaciji i pojašnjavanju spomenute procedure.
